第三章 店员的素质至关重要

一、摆脱三种错误的定位

二、生意好的药店必定是态度好的药店
三、店员的不良态度及其危害
四、店员身体语言的正确使用方法
古语讲：“谋事在人”，没有人就无所谓成事，没有合格的、素质的人，就做不出成功的事。一个普普通通的人要成为优秀的店员，除了要有优秀的素质和饱满的热情，另外还必须具备相关的技巧。
在服务观念并不盛行的时代，无论我们跨入哪家药店，我们都有一种低人一等的感觉，店员是爷爷，顾客是孙子，三请四求他还不一定乐意，在这种冷冰冰的购买药品环境中，谁又能激起购买药品的热情呢？
但现在问题正好反过来了，有些药店见到顾客进店如同看见钞票走进来了一般，嘘寒问暖，拉东扯西，非得让你掏腰包买东西才后快。这种过分热情的服务实际上又干扰了顾客的购买和浏览行为，令顾客十分厌烦。

那么怎样的店员才算是合格的店员，才算是优秀的店员呢？
一个优秀的店员首先必须找准自己的定位，摆正自己的位置———
一、摆脱三种错误的定位
每个店员工作的目的和核心都是共同的，即把药品推销给顾客。但是如何正确地给自己定位，如何处理自己与顾客的关系又使销售行为产生很大的影响。
有些人在内心深处把顾客当作对手来征服，而非作为盟友来服务，这一来他们的微笑和友善就常常带种欺骗性，以致他们的服务不能达到至善至美的程度。
一个人要成为优秀的店员，他就必须摆脱三种错误的定位：
1．把自己错位为定货员
某理疗仪公司在一家药店里派了自己的促销员，直接上柜台进行促销。
一个星期过去了，这种理疗仪一台也没有卖出去，这个促销员跑回公司总部向经理汇报说：“这家药店的顾客层次不高，恐怕难以随理疗仪这种高档消费品。咱们的产品在那里无人问津，还不如换个地方再试试看。”
经理没有马上接受她的建议，而是从第二天上午就亲自到药店进行实地观察，结果他惊异地发现本公司的促销员居然有如一块木头一般呆立于柜台之内，没有微笑，没有鼓励，甚至没有表情。
第三天，促销员就接到辞退通知。她找到经理质问：“为什么要辞退我？”
经理反问她：“你会钓鱼吗？”
“会，把鱼饵挂在鱼钓上，下到水中，鱼漂一下沉，马上起杆。”
经理启发道：“促销如同钓鱼，不放诱饵，如何能吸引顾客购买呢？”
这位促销员恍然大悟，要求再试用一星期。这个店员的失败之处就在于把自己当成了一个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品。在现在的买方市场上，店员如果只知消极等待，只管收钱、开票、递货是远远不够的。
每一个优秀的店员都应把这句话牢记在心：“我不是定货员！”
2．把自己错位为推销员。
在第二个星期中，这家理疗仪公司的促销员变得异常活跃。他不停地在柜台内外游走，逢人就讲理疗仪的妙处，见人就说一句话：“这种理疗仪是国际上最流行的产品，您也来一台吧！来、来、来，我给您开票保证给您挑台好的。”
她时不时地把顾客拉过来，让她们试一试理疗时的感觉。当顾客犹豫或离去时，她仍然紧跟不舍、喋喋不休：“您要过了这村可就没这店啦？”
此法当天见效，出手了一台。但情况日益不妙：“路过她柜台的顾客越来越少，人们明显地躲着她。
她又去问经理，经理反问她：“给鱼钓上诱饵时要注意些什么？”
“不露钓”
“不错。连鱼都懂得躲避露尖的鱼钩，何况人呢”
店员一定不能把自己看成是一名推销员，尤其药品这种特殊的商品，是决不能让顾客看出有任何推销意图的，更不能强拉硬揽，这自然不会收到好效果。
顾客如果失去了自行决定的自由，他的自由选购过程受到了干扰，他就会感到失去了自我，自然不愿掏腰包了。
每一个优秀的店员要牢记：“药店不是农贸市场，我不是推销员。”
3．把自己错位为售货员
有人也许十分奇怪：店员不就是售货员吗，两者不过是文字的差异罢了。
事实上，售货员是一种传统的要领其职责是卖货，即把药品卖给顾客，回收相应的货款就完了。
售货员追逐的目标是最大限度地把药品尽快地卖给顾客，其关注的核心是店党内或柜台前的顾客行为。
与其说他们是卖药的，倒不如说他们是收钱的。因为他们的眼中，药品只对顾客有用，而钱才对自己有用。
这一来在销售过程中，他们就只关注售货的数量，其结果适得其反。
“强扭的瓜不甜”，店员销售时功利性太强，将自己所卖的药品视为毒瘤，不尽快甩出去不为快，这样收不到好效果的。每个优秀的店员都要对自己说：：“我不是售货员！”
4．药店门市高手应当做一个导购员
从80年代后期和90年代初期起，导购员这个名词在商业流通领域里流行开。由售货员发展到导购员，不仅仅是一个名词的更新，而是一场思想的变革，他导致了零售业的一场革命。
导购员与售货员相比，有了两大不同：
一是市场观念发生变化；
二是职责内容焕然一新。
首先，从市场观念方面看，导购员的立足点发生了变化，由过去的以销售为核心转移到以消费者为核心。
他们不再把顾客当作上钩的鱼，进行掺杂着诸多“温柔”欺骗的推销，给顾客“温柔的一切”。
相反，他们为顾客着想，顾客喜欢但不适合他的东西不卖给顾客。他们的目的由获得最大的销售额进化为给顾客提供最为完善的恰当的服务，一切着眼于长期的利润和效益。不追求短期行为。
其次，从营业员的职责方面，已从商业化扩展为公益化，服务功能逐渐盖过销售功能，无形因素的重要性超过有形因素。
一个优秀的店员必须明了，少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀了一只会下金蛋的鹅。

二、生意好的药店必定是态度好的药店
每个药店都为生计而绞计脑汁，他们无时无刻不在考虑着如何提高营业水平，扩大经常规模，增加营业额。他们总是被一个问题所困扰：“为什么别的药店的销售比我的好？”
在现代社会中，一个药店想要垄断某一种有划时代意义的新产品的经营基本上是不可能的。也就是说，许多药店经营的药品基本都是雷同的。但是为什么同样的药品，同样的店面，同样的价格，还是有些药店生意好，有些药店生意差呢？其原因主要在于店员。
店员的态度的好坏是造成畅销药店与滞销药店的主要原因。/
畅销药店里大多洋溢着活力，顾客刚进门时，店员会立刻很热情地招呼，热情的招呼和衷心的微笑会招徕到很多顾客。
态度良好的店员的行为能使药店变成一个对顾客具有强大的吸引力的磁场。
在这里，店员并非只是一个销售的工具，店员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。
优秀的店员都知道，要想使药店成为一个吸引顾客的磁场，店员就必须具有以下几种良好的态度：
1．店员要有良好的工作姿态。
一般来说，顾客对一个药店的第一感觉如何，主要取决于店员在工作时的姿态如何。
当店员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。
同时，当店员的注意力集中在其他事情上时，顾客容易上门。因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。
那些正在接待其他顾客的店员、正忙着包装的店员，在擦拭橱窗和展柜的店员，正在装饰店面的店员，正在整理药品和布置药品陈列的店员等，都比那些无所事事，在药店中傻等的店员强很多。
这些吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果店员有招徕顾客的能力，则药店对顾客自然有吸引力。
2．店员要有良好的待客态度。
店员要积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临”“谢谢惠础顾”“您请慢走”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。
3．店员要有良好的营造温馨的购买药品环境的意识。
顾客在店里购买药品时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以店员必须在店内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的买药品氛围来。
当顾客走进来时，店员要若无其事，继续做自己的工作，不必刻意向走近的顾客打招呼；但店员还要注意要在营业场所中很巧妙地走来走去，造成一种畅销的气氛，不让药店冷场。
有了良好的工作姿态，良好的待客态度，良好的营造气氛的意识，店员就可以使药店活起来，反之，店员的不良态度却容易使顾客望而却步。

三、店员的不良态度及其危害。
从主观上讲，没有一个店员想把顾客赶走，除非是经理告诉他从明天起他不用来上班了，他试图报复一下。
但事实上一些店员的行动却妨碍了顾客接近药品、在观察药品；使购买过程无法顺利地开展。店员的不良态度一般有两种：
1．店员做出“赶走顾客的动作。”
在药店内摆出可怕表情的店员，挡在药店门口的店员，在店前迫切想抓住顾客上门的店员，顾客一上门就凑上去的店员都是使顾客止步的原因。
2．店员说出“赶走顾客的言语”
当顾客靠近店门时，就向他们打招呼喊“欢迎光临”的店员，当顾客刚走近药店时，就问：“请问您要买什么？”“请问您想买什么”等的店员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。
购买药品如同狩猎和采集，如果获得猎物和果实的地方很安全，人们当然愿意进行狩猎和采集。但如果猎物旁边有凶恶的猛兽，果实之侧有骇人的猛禽，除非是浑身是胆的武松，其他人是不敢“明知山有虎，偏向虎山行的。”作出不良动作的店员就如守在药品旁边的猛兽；使顾客畏缩不前，终至泱泱而去！

四、店员身体语言的正确使用方法
在购买药品的过程中，顾客不但在意店员的有声语言，而且还在意店员的无声的身体语言。
身体语言可以分两类：
一是“动的身体语言”
二是“静的身体语言”
前者会伴随随身体的动作而变化；而后者与身体的动作没有太大的关联。
1．动的身体语言
“动的身体语言”又可以分为以下几种：
A：动作讯员；
B：表情讯号：
C：视线讯号：
D：空间利用讯号：
E：语言讯号；
F：声音讯号；
G：接触讯号；
其中以动作讯号最重要，它是讯号的重心。
如果透彻地知晓了这些身体讯号，并且能熟练地运用于药品零售之中，您便有可能成为一位优秀的店员！
1）动作讯号
我们的动作受到一些条件的限制：首先是人类动作的范围只限于手和脚伸出去所能达到的空间，其次在有限空间移动的动作可以分为三类：
A：水平面的动作
B：垂直面的动作；
C：箭状面的动作。
在水平面的动作当中，环抱动作适宜用于进行指示，而不宜用于进行旋转；反之展开动作可以用于旋转而不宜用于药店中进行指示。
在垂直的动作当中，上升动作可以用于减压过程，而不宜用于表示加压；相反，下降动作可以用来表示加压，而不可用来表示减压的意思。
在箭状的动作当中，后退动作宜用加速完成，而不宜用减速进行；相反，前进动作宜用减速进行，而不宜使用加速运动。
2）表情讯号
表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。
顾客在购买药品中对于店员的表情不但很注意而且十分敏感，在购买药品时他们往往会以店员给人的感觉来判定是否向其购买。
3）视线讯号
“眼睛是心灵的窗户”，从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。被自己亲近的人注视会感到幸福，被素不相识的人注视则容易使人头皮发麻，所以顾客通常会以谨慎的态度走近店员的势力范围。
如果店员在注视着他，顾客可能会离开药店，相反，如若顾客询问店员时，而店员看都不看他一眼，顾客也会不高兴的。
4）利用空间讯号
所谓利用空间讯号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。
一般说来，半径的45厘米圆形范围是个人的空间范围。只有父母、兄弟、夫妻、爱人、小孩走入圈中，我们才不会感到受威胁和不愉快。
所以顾客一般不喜欢店员站在自己想看的药品的旁边，此时店员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。
5）语言讯号
6）声音讯号
当我们彼此说话时的声音和语言，也包括在身体动态的讯号之中。语言讯号就是我们平常所说的话；声音讯号是指音质、音量、语速、音调等，它们在谈话之中表现出来。
店员在药店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。
7）接触讯号
从接触对方什么部位和如何接触，便可以充分表现出两人之间的关系。
当店员直接接触顾客的皮肤或将手放在顾客的身上时，若时间过于长久，就属于不适宜的。如接触到顾客的携带品，顾客会觉得店员太失礼；相反，如果明显地避免接触对方了，或者将对方的携带品视为不可触摸的东西，也会导致顾客的反感。
3．静的身体讯号
静的身体讯号尽管与动作不直接相关，但是会随着动作而产生各式各样的变化，其内容包括三方面：
A：性别、年龄讯号
B：容貌讯号
C：气味讯号
这三种讯号除了性别、年龄讯号不易改变外，容貌讯号和气味讯号都能通过修饰而轻易地改变，化妆便是明显的例子。
1）性别年龄讯号
这一讯号是我们在见到一个人时首先感知到的，当店员站在顾客面前时，其性别、年龄讯号会给顾客留一个第一印象、这一印象的好坏可以决定该店经销的状况。好的、得体的印象有助于顺利进行促销，反之则阻碍销路。
2）容貌讯号
容貌讯号中有的不可以改变，如身高、体格、长相；有的可以改变，如化妆、服装、装饰品等等。
由于店员与顾客接触的时间很短，因此外表的修饰对于店员很重要，打扮得体的店员可以使顾客产生信任感，激发购买欲。
3）气味讯号
从市面上出售有许多防止口臭的牙膏，防止体臭的喷雾剂我们可以得知，我们对气味十分地敏感。店员应当尽量避免散发出异味，但是也不是越香越好，店员身上如果经常散发出强烈的劣质香水味道，则易使顾客产生不亲切感，如若散发出高级巴黎香水的芬芳，又会有喧宾夺的感觉。
一个优秀的店员知道应该如何去恰当运用自己的十项身体讯号。这样会给顾客留下极佳的印象，有助于销售的进行。
如果一个店员对于环境、展开、指示，上升、加压，前进，减速等一窍不通（动作讯号）；还经常露出可怕的表情（表情讯号）、目不转睛地注视顾客（视线讯号）、说话粗鲁（语言讯号）、音调不自然（声音讯号）、突然走近对方（空间运用讯号），从顾客手中将货款劈手夺去（接触讯号），加之发型前卫、服装肮脏，即便不是顾客的人也会讨厌他的。
店员应当尽量不要做出使顾客反感的身体讯号，而应当做出能令顾客留下好印象的讯号。

在本章中，我们讲解了要成为一名优秀店员必须纠正三种错误的定位，必须懂得运用三种良好态度，必须纠正三川不良的行为。
我们还分析了身体语言的两大部分：动的身体语言和静的身体语言，并详细阐释了人的十种身体讯号，并指出优秀店员应当如何有效地利用这十项身体讯号。
本章的四节分别从思想方面、态度方面、行为方面和举止方面分析优秀的店员所应具备的素质。但素质只是一个基础，仅仅有素质是不够的。就好比如好的素质是一块肥沃的田地，它能否有丰厚的产出还要看我们在这块土地上种植什么作物，看我们耕作得是否辛劳，看我们是不是掌握了相关的技巧。
优秀店员的绝招在于他的技巧，您要想详细地了解这些技巧，请参阅第四章——