近两年来，随着服装市场越来越做，各服装店铺经营者不得不在终端精细化管理方面越来越重视，VIP管理(或叫顾客关系管理)是其中最重要的一环；

小赵是某女装中高端女装品牌的店员，销售能力极强，前几年在人流量较大的百货商场专柜里，一个人可以做到全店近一半的业绩，但如今，小赵的个人业绩随着店铺业绩一起大幅度下滑，整个人束手无策；

公司在全面下滑的情况下，花重金引进了直营管理团队，开始在终端推行精细化管理，最先推行的便是VIP管理；

新领导团队是从国内VIP管理做得比较好的品牌过来的，第一阶段VIP管理工作推行内容有以下几项：
1． 要求所有顾客留电话(包括非VIP)
2． 推行恋爱三步曲，要求所有人做到“1天短信（当天）、3天电话回访、15天电话预约”
3． 加强老客日常维护与预约；

小赵在这个品牌工作了5年，从来没有给顾客打过电话，因为以前完全不用打，顾客多的是，甚至都不用找顾客留电话，只在办理VIP卡时，才流程性的让顾客填写手机号码，所以在留电话和预约时，一开始比较不适应；

新领导团队考虑到了这一点，提前给所有直营店铺准备了各种各样的电话模版，给小赵她们用，小赵觉得非常好，只是在预约那一环上出了问题，不单单是电脑中的老客约不过来，就连新成交的顾客，在15天后预约，也约不过来；

这个问题，新领导团队有点诧异，就算新团队核心成员亲自打电话预约，能约过来的也极少，这比他们在老品牌时要低出很多，于是只好告诉小赵，VIP管理不是一朝一夕的事情，只能慢慢做起来，而小赵她们却在每次电话预约被拒绝后沮丧水已；

这是怎么回事呢？

从小赵工作的品牌，上海5000名顾客的数据中，找到了答案，数据是这5000名顾客最近365天在本品牌店铺消费次数排名，由于数据达5000多行，仅截取了次数排名前20位顾客的消费数据，如下图：

5000名顾客（365天）消费次数排行榜
店名	VIP	手机	消费额	次数	次/月
A店	郭XX	138xxxx9547	126704	25	2.1
B店	张XX	138xxxx9211	133620	24	2.0
A店	张XX	139xxxx2872	149018	23	1.9
C店	郭XX	135xxxx3622	134568	22	1.8
D店	刘XX	189xxxx5863	84217	22	1.8
E店	高XX	139xxxx3567	378456	19	1.6
E店	冯XX	139xxxx8356	213628	19	1.6
D店	朱XX	186xxxx6073	141270	19	1.6
D店	衣XX	139xxxx0701	62881	19	1.6
A店	沈XX	138xxxx1226	103041	18	1.5
D店	王X	136xxxx5000	78511	18	1.5
F店	翟XX	136xxxx3720	212745	17	1.4
A店	金X	139xxxx3680	122137	17	1.4
D店	瞿XX	138xxxx5910	106116	17	1.4
D店	叶XX	186xxxx6560	75175	17	1.4
G店	邵X	139xxxx7619	122841	16	1.3
A店	刘X	138xxxx7529	70686	16	1.3
E店	林XX	139xxxx5636	364117	15	1.3
E店	卞XX	136xxxx1900	81751	15	1.3
I店	张X	138xxxx8687	79342	15	1.3

从数据可以看出以下信息：
1． 年消费次数最多的顾客是上海A店的郭XX，共消费25次，平均每月消费2次；
2． 总数5000名顾客中，平均每月消费次数在2次左右的顾客，仅5人，占0.1%；
3． 年消费15次以上的顾客才20多位，占比0.4%

从结论可以看出，15天左右再次购买的顾客（每月2次），在这5000位顾客中，仅占0.1%，也就是说，小赵打100个预约电话，能来店铺再次购买的顾客不足1人，这就是小赵她预约不来顾客的根本原因；

那么，既然知道预约不来的原因，有什么办法从中找到提升点呢？是话术吗？

当然不是话术，而是你他顾客的关系，还没到约她就能来消费的那一步，真到关系到位了，话术已经变成不重要了，我曾经在一个三线城市听到店长给顾客打电话，店长在电话里说“死八婆，你怎么还没来，3点前没到你就不用来了”，我一听就直接傻眼了，为什么我们的店长是这样和顾客打电话的？

刚想发作，那个顾客屁颠屁颠的进店了，然后就和店长两个人“死八婆”、“死三八”的打得火热，最后买了1万多，开开心心的走了；

所以，关键还就在“预约”这两个字的内容上，很多人认为15天预约，就是预约顾客再次消费，所以在电话都会是“上新款”和“有活动”之类的标准模版，数据告诉你，那是错误了，15天预约要做的事情，仅仅是和顾客预约见面，见面的目的是让顾客熟悉你，可以是在你柜台楼下喝杯咖啡（或甜品），聊上半个小时，费用最好你自己掏，顾客15天前在你手上购买衣服的提成，应该够两杯咖啡了（注：你的两杯咖啡钱绝对不会白花，半小时你也付得起，反正你店铺也没什么顾客）；

有人问我：我做的品牌年轻，便宜，一般顾客消费的提成，还不够一杯咖啡钱，我怎么弄啊？我说：拜托，既然是年轻顾客，你不会买两杯珍珠奶茶吗少年？举一反三不会吗？

当小赵的15天预约不再是“上新款”，而是见个面喝杯咖啡，再约100个顾客，相信会有一半以上的顾客是可以约过来，等熟悉之后，找机会促成第二次成交，因为顾客的第二次成交是新客变老客过程中，最关键一次；

这和泡妞的学问是一致，你第一次见面认识一个女孩子，就约她第二次见面的时候去看电影或者上你家做客，成功率可能也不会高于5%，这5%还得取决于你的长相；同样较低的预约成功率，帅哥明显高于屌丝，好品牌明显高于屌丝品牌；

所以，15天预约，请预约顾客喝咖啡吧！

不然怎么会有品牌提出“和你的顾客谈恋爱”呢！